Créditos: Divulgação
A expressão “cultura do cancelamento” talvez soe como novidade para muitos, porém se refere a um fenômeno comum nas redes sociais, que todos os famosos e seus assessores querem evitar. Segundo especialistas em gestão de crise, como a jornalista e sócia da agência de comunicação JoinUs, Núbia Tavares, duas ações são fundamentais para impedir o boicote: fazer um mapeamento de riscos e traçar um plano prévio de ação. Porém, se não for possível evitar a polêmica, Núbia defende a criação de pontos de fala estratégicos e o reconhecimento do erro.
A jornalista explica que a gestão de crise surgiu como uma metodologia de comunicação, baseada em técnicas de Relações Públicas e Marketing, que busca minimizar os impactos negativos na imagem de uma marca, corporação ou pessoa. Segundo Núbia, a resposta para evitar o “cancelamento” é composta por um conjunto de medidas.
- Para evitar uma crise é preciso antes fazer uma gestão de riscos, mapear tudo que pode causar polêmica e, assim, montar um plano de ação. Fazer o trabalho antes da crise chegar é fundamental. – disse a jornalista.
O professor-doutor de jornalismo da Universidade Metodista de São Paulo (UMESP), Paulo Garcia, acredita que os assessores e as figuras públicas devem tomar alguns cuidados, como não falar algo controverso nas redes sociais e ter cautela em seus atos, pois eles podem ser divulgados na internet e ganhar visibilidade negativa. Ele ressalta que a verdade e a transparência também devem ser prioridades no trabalho dos gestores.
- Na minha opinião, dois atributos são essenciais em uma crise e os assessores devem reforçá-los perante os assessorados: verdade e transparência. Em um contexto no qual as pessoas têm cada vez mais acesso a informações, negar e mentir pode funcionar como bumerangue: quando a versão dita verdadeira é desmascarada, os prejuízos são ainda maiores. – disse Garcia.
Todavia, uma vez que a crise ocorra, outras práticas devem ser adotadas. De acordo com Núbia, a resposta a qualquer polêmica deve ser feita no local onde ela se originou. A jornalista, no entanto, acredita que em casos de linchamento nas redes sociais, o silêncio pode ser a melhor opção.
- Uma vez que a crise chega é preciso que o cliente responda no ambiente adequado, ou seja, no local onde ela surgiu. A partir daí, nós temos as técnicas básicas da gestão de crise que são: ter pontos de fala já preparados, tentar apagar o incêndio e muitas vezes respirar, pois nesses linchamentos da internet não adianta você falar nada. As pessoas não estão interessados em te ouvir, só estão interessadas em linchar.
Garcia defende que o reconhecimento do erro e o pedido de desculpas ao público também podem reverter um panorama de crise, porém a mentira é um “mau negócio”.
- A história está repleta de exemplos que indicam que mentir não é o melhor negócio, como o que ocorreu com Bill Clinton, então presidente dos Estados Unidos, em relação a denúncia de um affair sexual com uma estagiária da Casa Branca. Ser transparente é jogar limpo com os fãs e com a opinião pública. Dizer sinceramente que agiu de modo errado é uma postura que pode reverter um quadro desfavorável – disse o professor.
O professor ainda falou sobre os desafios do trabalho de gestão de crise impostos pelas redes sociais, como a rapidez na difusão das notícias e a proliferação de fake news nos ambientes digitais.
- Há vários componentes novos e desafios nas redes sociais, como a velocidade com que as informações são difundidas, a capilaridade e os riscos de fake news, com enorme potencial de arranhar a imagem e a reputação de pessoas e de organizações. Nesse contexto, a agilidade dos assessores (e dos assessorados) é crucial.
O assessor de imprensa especializado em gerência de imagem de celebridades, Rodrigo Rocca, também comentou sobre os novos componentes do ambiente digital e a importância da verdade para uma boa relação do famoso com público.
- A relação da celebridade com o público e com a imprensa deve ser sempre sincera e tratada com clareza. O excesso de perfis e notícias falsas, no entanto, tem se mostrado um grande desafio para os assessores nas redes sociais, pois as pessoas se escondem atrás do anonimato e promovem atitudes desastrosas. Cabe a quem está à frente mostrar a sua verdade e ao público acreditar ou não – disse o assessor.
Por João Jorge
Commentaires